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不是實體店不行,而是你的實體店不行
單店銷售超沃爾瑪4倍
01 伊藤洋華堂
晚上9點半的成都春熙路,各大商場百貨都是準備打烊的狀態(tài),唯有伊藤洋華堂仍然一片生機勃勃。
這家日本百貨在中國不僅沒有水土不服,反而經營成全球單店之王。據(jù)中國連鎖經營協(xié)會2012年數(shù)據(jù),伊藤洋華堂在中國的單店年銷售額為5.76億,如果只算其在成都的五家門店,這一數(shù)字則是11.4億。
相比之下,大賣場業(yè)態(tài)的沃爾瑪和家樂福單店銷售額分別是1.47億和2.08億,而百貨業(yè)態(tài)的王府井和銀泰這一數(shù)字則分別是7.71億和5.44億。
眾所周知,日本企業(yè)對服務和細節(jié)最是“雞蛋里邊挑骨頭”。但也正因為如此,他們的百貨超市才會是全球實體零售業(yè)的常勝將軍。
伊藤洋華堂的打法,與家樂福及沃爾瑪?shù)攘闶圻B鎖公司不同,它并不靠規(guī)模效應取勝,而是更聚焦于讓每平方米產生更多價值:一方面降低損耗,另一方面,則是增加銷售。
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及時替換銷售量低的產品
華堂要求商場每個樓層每周都要有新變化,將銷售量低的產品換成更受顧客喜愛的產品。
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不停更換銷售方案
華堂商品部每天不停開會、出方案,不僅隨時調用銷售數(shù)據(jù)分析哪種產品賣得最好,而且還要提供商品長期跟蹤銷售記錄。
同時,商家們還必須根據(jù)季節(jié)性等特點,拿出銷售預案。
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根據(jù)產品功能相關性擺放商品
商品的擺放也有講究,不根據(jù)品牌類別做簡單擺放,而是還原生活場景,根據(jù)產品功能的相關性,將商品周全地陳列出來。
在其他超市,可能需要跨幾個功能區(qū)去購買的商品,伊藤這里可以一處購齊。
進攻型經營體制,不是單純打折,而是創(chuàng)造引導顧客需求。這意味著在進貨及供應商管理上,揣摩顧客的想法,提供差異化貨品及服務。
華堂的進貨選擇標準,是看商品有沒有特點和吸引力,喜歡追求別處沒有的,甚至是一些新面孔商品。
比如西昌牦牛肉干最初進入四川,采用的是常規(guī)真空包裝,68元一斤的價格一直賣不動。
成都華堂中國董事之一、曾在商品部任職的陳適找來產品試吃,發(fā)現(xiàn)口味其實很獨特,就建議供應商做散裝,提供試吃,讓顧客覺得值再購買?,F(xiàn)在它成了成都賣得最好的牛肉干之一。
根據(jù)消費對象和經營定位,華堂商場的商品選擇也很講究,吃、穿、用商品經營面積的比例是3:4:3。
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細節(jié)為王
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鮮食至上
可以說,門店競爭力之源就在生鮮,而生鮮競爭力之源在差異化。伊藤洋華堂生鮮商品的差異化主要體現(xiàn)在三個方面:味道、鮮度和價格。
然而引進陌生產品往往也伴隨著風險,一些顧客并不知道如何烹飪它們。
食品部便采用了“生活提案”的方法,每天派人在賣場中現(xiàn)場制作這款新品,并將成品拿給顧客試吃。
“生活提案”的方式被廣泛用于伊藤的各個賣場,在北京的華堂商場,壽司材料、韓國泡菜、海魚魚子的售賣區(qū),都會豎著指導消費者如何烹飪產品的宣傳板。
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洞察用戶痛點
開業(yè)1小時,忙到關店
02 胖東來
胖東來,一個地地道道的河南本土企業(yè),曾被譽為“中國最牛四線城市百貨店”。
2016年9月在河南新鄉(xiāng)卷土重來,沒有禮炮、沒有彩旗、也沒有鑼鼓喧天,但它的開業(yè)卻是牽動全城。
其中,進入商城的人中有70%都直奔胖東來超市。而開業(yè)1小時后,董事長于東來卻宣布:由于內部運載設備超負荷運轉閉店,只出不進!
閉店原因暫不深究,但新鄉(xiāng)胖東來的人性化服務卻值得所有商場學習。
小到購物車、飲水機、充電寶,大到母嬰室、衛(wèi)生間、吸煙室,事無巨細,均考慮到每一位顧客的需求。卷土重來的胖東來,也因此被顧客稱為“風格從家樂福變成Ole' ”。
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自帶座椅購物車,還附帶放大鏡
連老年人的需求也照顧周到。
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免費直飲水機
直飲水機遍布商場,并采用密封隔離的一次性紙杯。
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免費租借充電寶
一線城市見得多,三四線城市少見。邊走邊充,顧客無需站在原地傻等。
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設備齊全母嬰室
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兒童衛(wèi)生間
成立于1995年的望月樓胖子店是胖東來的前身。其創(chuàng)始人于東來帶著“比別人價格便宜點、態(tài)度好點”的樸素經營意識開啟了創(chuàng)業(yè)之旅。
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不滿意就退貨
在胖東來所有的服務里“不滿意就退貨”是胖東來服務營銷的一大特色。
不管消費者是對在胖東來購買的商品的顏色、款式、質地、價格等商品特征不滿意,還是僅僅是出于自身原因,商品售出三天內退貨,胖東來不問原因馬上辦理。
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理性消費
胖東來不鼓勵顧客大手大腳地花錢,而是倡導理性消費。近年來它減少甚至幾乎停止了各種促銷活動,以免顧客盲目購買打折物品。
在胖東來的珠寶柜臺上方有一則溫馨提示:理性消費更幸福。下方用小字注明:胖東來提醒大家根據(jù)自己的經濟情況,理性選擇,不要承擔不必要的經濟負擔,把錢用在更實用的地方。
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補退差價
胖東來另外一項深得民心的承諾是“7日內商品正常調價,給予退差價”。就在不久前,由于國際金價暴跌,在胖東來購買黃金飾品的顧客就享受這個政策,紛紛前來補領差價。
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免費服務
胖東來建立了較為完善的售前、售中、售后服務體系,服務項目多達上百項,而售后服務就有18項免費,如免費存車、免費打氣、免費提供修車工具、免費存包、免費給手機充電、免費送貨、免費維修、免費干洗、免費熨燙、免費鎖邊、免費修鞋等。
不管顧客在哪里購物,車子可以免費存在胖東來;不管顧客在哪里買的衣服鞋子,拿到胖東來免費熨燙、鎖邊、修補,一律來者不拒。
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投訴獎勵
對于顧客的投訴,胖東來不僅不反感,而且還鼓勵和獎勵,為此專門設立一個500元的顧客投訴獎:經當天的值班經理核實確認,發(fā)給顧客500元投訴獎勵。
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缺貨登記
凡顧客在胖東來有買不到的商品或者緊急需要,可以撥打急購熱線。胖東來負責在全國進行信息查詢,盡快采購貨品,哪怕去對手店里買,也不要讓顧客失望。
曾有一位顧客為家中病人急購四兩蕎麥面做藥引子,在各處沒有買到,就在胖東來進行了缺貨登記,后來胖東來派專人采購了蕎麥面,交到顧客手里,解了顧客之急。
高效的服務團隊是供給顧客高品質服務的根本保證。胖東來通過高薪激勵和培訓來確保服務團隊的高效率。
作為一個四線城市,河南許昌當?shù)氐幕驹鹿べY在1500元左右,而胖東來的基層員工能拿到3000元左右——這3000元包括基本工資和績效獎金(因部門不同和崗位不同,數(shù)額有所差別)。
此外,所有員工到年底還可以拿到一筆分紅,這筆錢來自公司的凈利潤再分配,哪怕是胖東來的一名保潔員,年收入也高達四五萬元。
胖東來創(chuàng)始人于東來多年前就主張把財富分配給員工。從2000年開始,于東來堅持從公司的凈利潤中,拿出50%對員工進行財富再分配,多賺多分,少賺則少分。
零售巨頭大多有一個鮮明的業(yè)態(tài),比如家樂福、沃爾瑪和大潤發(fā)都是單一的大超市,全家與7-11同屬于便利店,而胖東來的業(yè)態(tài)則呈多元化形式——從超市到百貨,從專賣店到便利店,從藥店到購物中心,胖東來密集的商業(yè)大網幾乎壟斷了許昌地區(qū)的日常零售。
如何讓顧客停留2小時
03 Pirch
談到良好的顧客體驗感,我跟你的第一反應一樣——都是宜家。但接下來要說的案例,它向宜家學習,但做得卻比宜家更極致。
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Pirch創(chuàng)立于2009年,是美國高端家居賣場。兩位創(chuàng)始人Jeffery Sears和Jim Stuart都曾在家具店有過很糟糕的購物經歷,因此他們的創(chuàng)始理念就是——讓消費者擁有“愉悅且鼓舞人心”的購物體驗。
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2011年,他們在加州圣迭戈郊區(qū)的一個工業(yè)園區(qū)里建造了第一家Prich實體商店。之后的幾年,Prich在全美范圍內已經有8家連鎖店。
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到2015年,Pirch年營收已達2.25億美元,每10平方英尺(近每平方米)銷售額超2.5萬美元,在美國所有連鎖店中,排名第四(第一、二名分別是蘋果和蒂芙尼)。
這不菲成績,主要來自于“體驗感”。首席執(zhí)行官Jeffery Sears表示,我們公司不做任何傳統(tǒng)廣告,而是把這些資金投入到為顧客提供免費的食物和飲料上。
這些細節(jié)讓顧客在商場逛一圈,平均停留時間長達兩小時,哪怕最后沒有消費,也足夠印象深刻。
Prich著重三個家居區(qū)域:廚房、浴室以及室外空間。而它的高質量服務,是從進門就開始。
所有Prich店面門口,都設有布里斯咖啡館(Bliss Café),客人在進入商場之前,可以免費享用拿鐵咖啡或者檸檬水。
咖啡店之后,就到了3.2萬平方米商場內。商場的一大片區(qū)域都是展示各種戶外和露臺設備,如燒烤架、啤酒龍頭等。
賣場還會定期舉辦各種活動來展示燒烤爐的功能。商店經理說,許多丈夫們逛厭的時候都會選擇在這里歇腳。
最贊的是浴室展示區(qū)。這里配有淋浴噴頭、桑拿房和浴缸的豪華浴室,可以免費試用,浴袍都準備好了。為了保護隱私,這里與店里的其它區(qū)域是隔開的。
更貼心還在于,即便正常營業(yè)時間以外,通過預約也可以來體驗香薰沐浴設備。
Pirch里還有一個很特別的浴室,里面有幾十個不同的淋浴噴頭,都可以在iPad上控制??蛇x擇體驗多個噴頭同時對你沖的感覺。
此外,還有各式各樣的浴缸和坐便器供顧客體驗。
Pirch還聘請了高檔餐廳的廚師來舉辦烹飪課和每日演示,諸如7,999美元的嘉格納蒸汽烤箱以及16,900美元的伍德斯通爐邊披薩烤箱等家電。
當房主坐在“夢幻房間”與銷售助理討論裝修計劃時,Pirch的服務人員會不斷地向他們供應免費美食。
而就算逛到對小孩而言最乏味的電器商場,零食對他們就是最大吸引力。
日均人流量過萬
04 盒馬鮮生
盒馬鮮生,全國首家支付寶會員生鮮實體店,售賣著103個國家,超過3000種商品。
主營生鮮、價格親民、方便快捷,可以在店里購買,也可以app下單,五公里范圍內半小時送到家,不想自己做還可以當場加工……這就是盒馬鮮生的特色和標簽。
走進店,服務員就指導消費者安裝“盒馬鮮生”APP,到該店消費必須成為會員,其次,必須通過APP或支付寶支付,不能使用現(xiàn)金,這也是盒馬鮮生最大特色之一。
盒馬鮮生4500平方米的門店,分為肉類、水產、水果素材、南北干貨,米面油糧、烘培、熟食、燒烤以及日式料理等各區(qū),同時配有百貨、鮮花等商品區(qū),共多達3000種商品。
盒馬鮮生可以說是一家體驗店,實現(xiàn)全渠道營銷和交易模式,顧客可到店體驗;也可在APP上下單;或者線上線下智能拼單,同時配送,且都可實現(xiàn)“五公里范圍,半小時送達”。這是對其他生鮮模式的重大顛覆,而這有賴于盒馬鮮生“全自動物流模式”。
據(jù)悉,在盒馬鮮生后臺設置了300多平方米合流區(qū),前后臺采取全球第一家的自動化傳輸系統(tǒng),從前端體驗店到后庫的裝箱,都是由物流帶來傳送。
消費者在門店消費,逛一圈選完貨直接通過物流輸送帶送到收銀臺。
在處理APP上的訂單也以快為優(yōu)勢。店鋪接到APP訂單后,在前端取貨,放入專用保溫袋,通過自動傳輸系統(tǒng)把商品傳送到后臺合流區(qū),裝入專用的配送箱,用垂直升降系統(tǒng)送到一樓出貨,從接單到裝箱只要10分鐘就可以完成。
盒馬鮮生線下門店的服務時間是九點到晚上十點,線上APP從早上七點到晚上九點,基本滿足線上線下的消費者生活習慣。
可以說,這種物流配送、商圈設定以及線上線下融合,在國內生鮮零售圈尚屬首例,是一種全新的生鮮經營模式。
盒馬鮮生的實體店購物體驗,走在了國內領先水平。不僅門店設計的購物環(huán)境非常舒適,更是將“餐廳”納入超市賣場,這被盒馬鮮生稱為“一體化消費”。
超市內的“曦牛海鮮餐廳”,占地面積200平方米左右,設置了五張四方桌子。
顧客在超市內購物完成后,如果不想回家做,可以直接讓餐廳現(xiàn)場加工制作,顛覆“傳統(tǒng)超市內可以買菜沒法做菜,傳統(tǒng)餐館內可以點菜沒法購物”的老路子。
另外,在超市的就餐區(qū),還設置了水吧,顧客可以在這里吃水果、喝飲料、喝咖啡,還為方便顧客購物后自助就餐提供微波爐和洗手池。
這些增加體驗的細節(jié)和餐廳的設置,讓消費者有了更多逛店理由,也讓店內生鮮產品有了更多銷售出口。
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